A janela de atendimento do WhatsApp é o período de 24 horas contado a partir da mensagem mais recente enviada pelo cliente. Uma nova mensagem do cliente reinicia o período.
- check_circleResposta da empresa não reinicia a janela; a referência é a mensagem do cliente.
- check_circleFora da janela, a empresa usa um template aprovado para retomar o contato.
- check_circlePreço, categoria e política devem ser conferidos na documentação atual da Meta.
A contagem parte da mensagem do cliente
Quando a pessoa envia uma mensagem, a empresa entra na janela de atendimento. O prazo é atualizado quando o cliente volta a escrever. Mensagens enviadas pela empresa não estendem o período por conta própria.
A interface precisa mostrar esse estado de maneira compreensível para que o atendente saiba se pode responder livremente ou se precisa iniciar uma retomada por template.
Dentro da janela, responda ao contexto aberto
A equipe pode conduzir o atendimento com mensagens livres e recursos permitidos pelo canal. Isso não significa enviar qualquer conteúdo: a conversa deve respeitar a solicitação, o consentimento e as políticas do WhatsApp.
Transferências não deveriam apagar a contagem nem o histórico. Quem assume precisa enxergar quando o cliente escreveu e qual assunto está em andamento.
Fora da janela, retome com finalidade explícita
Quando a empresa inicia o contato após o período, usa um template aprovado aplicável à finalidade. A mensagem deve identificar a empresa, explicar o motivo e oferecer um caminho de resposta ou saída.
Se o cliente responder, uma nova janela se abre. A automação deve registrar qual template iniciou a retomada e relacionar a resposta à jornada correta.
Automação precisa tratar expiração e falha
Um fluxo pode verificar o estado da janela antes de enviar, mas precisa lidar com mudanças de política, template indisponível, falha de entrega e ausência de consentimento.
Nunca transforme a escolha automática em uma caixa-preta. Logs e mensagens de erro devem permitir entender por que o envio foi bloqueado ou qual modelo foi usado.
Não grave preços e categorias como regra eterna
A Meta pode alterar categorias, preços, condições e programas comerciais. Materiais internos e automações precisam apontar para uma fonte atual e registrar a data da regra utilizada.
Antes de uma campanha, valide público, opt-in, categoria, template, volume, custo estimado e estratégia de atendimento das respostas.
Mostre a janela no fluxo da equipe
Configure estados, templates, permissões e tratamento de falhas para responder sem perder o contexto do cliente.
verified Demonstração orientada ao seu processo e aos canais da sua equipe.