segunda-feira, 27 de maio de 2024
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Tecnologia Omnichannel:✔ Dicas Para Melhorar A Comunicação Com Os Clientes

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✔️ Vivemos em um mundo digital onde compramos roupas, alimentos, casas e até mesmo agendamos consultas médicas e encontros às cegas online. Tudo é instantâneo - basta digitar uma palavra e começar a procurar. Não poderia ser mais fácil, especialmente considerando que nem precisamos de um laptop. Pegamos nossos telefones, ou talvez até mesmo nossos relógios, e segundos depois estamos confirmando uma compra.

Também é natural nos conectarmos instantaneamente e constantemente com amigos, familiares e colegas, onde quer que estejam, por meio de ligações, mensagens de texto, e-mails, FaceTime, WhatsApp, Facebook e Instagram. A tecnologia torna simples e sem esforço nos conectarmos com o mundo quando quisermos. Então, por que deveria ser diferente quando nos conectamos a uma empresa ou negócio?

Pode ser muito frustrante para os clientes, acostumados à comunicação instantânea e sem problemas, serem restritos a entrar em contato com as empresas apenas em determinados horários e canais específicos. Mesmo quando os clientes conseguem se conectar com uma empresa, nem sempre é produtivo. Após visitar um site em busca de ajuda, eles podem começar com um assistente de voz ou chatbot e responder a uma lista de perguntas predefinidas. Quando esse bot não consegue ajudar, eles podem ser transferidos para um atendente humano que faz as mesmas perguntas que eles acabaram de responder. E isso é um grande problema. Em nossa vida pessoal, podemos enviar imagens enquanto enviamos mensagens de texto e falam, e até mesmo participar de conversas em vídeo com várias pessoas do mesmo dispositivo. Por que o atendimento ao cliente é tão diferente?

Por que isso importa?

A experiência do cliente (CX) é mais importante do que nunca. Uma experiência online suave e eficiente para o cliente não é apenas um diferencial para as empresas hoje em dia, é uma necessidade. De fato, o relatório Global State of Customer Experience afirma que "três quartos dos consumidores mudam para um concorrente após apenas uma má experiência", enfatizando que a CX que você oferece é fundamental para o sucesso.

Organizações que não acompanham as expectativas cada vez mais altas dos clientes correm o risco de prejudicar sua experiência geral e perder negócios recorrentes no processo. Em um momento em que os custos de aquisição de clientes estão aumentando, a retenção é fundamental e uma excelente experiência do cliente online pode ajudar a manter os clientes. De fato, 91% dos entrevistados pela Salesforce disseram que têm mais probabilidade de fazer uma nova compra após uma experiência positiva. Além disso, pesquisas adicionais mostraram que o aumento da retenção em 5% pode impulsionar os lucros em até 95%, portanto, vale a pena fazer o trabalho para que isso aconteça.

Não queremos que isso pareça um desafio insuperável. Na verdade, essa é uma oportunidade emocionante. Empresas que se adaptam e evoluem juntamente com esses avanços sociais e tecnológicos têm uma grande oportunidade de oferecer um serviço e suporte excepcionais aos seus clientes, o que significa que podem construir lealdade, cultivar confiança e, em última análise, impulsionar vendas e receitas.

Aqui estão algumas coisas que você deve considerar:

1. Omnichannel não é o mesmo que multicanal

Empresas que oferecem atendimento ao cliente multicanal oferecem aos clientes a opção de interagir por meio de mais de um canal, mas provavelmente não todos os canais. Por exemplo, os clientes podem se conectar por telefone e e-mail, e talvez por mensagem de texto, mas provavelmente não por meio das redes sociais, vídeo ou chat. Nos bastidores, isso significa que os agentes de serviço são isolados em grupos específicos que lidam com as interações de cada canal. Ou, se eles podem trabalhar em todos os canais, é provável que usem várias interfaces para encontrar informações importantes, como histórico do cliente, valor vitalício e transações anteriores. Esse processo é lento, complexo e ineficiente, o que significa que os clientes ficam insatisfeitos enfrentando longos tempos de espera, tendo que repetir suas informações, transferências múltiplas e problemas frequentemente não resolvidos. Isso não é o que as pessoas esperam. Elas querem se comunicar com as empresas da mesma forma que se comunicam com amigos e familiares: facilmente, em qualquer canal (ou em todos os canais) e o mais rápido possível. É por isso que o omnichannel, em vez de multicanal, é importante.

2. O omnichannel deve ser perfeito

Organizações que abordam as conversas com os clientes que ocorrem em vários canais digitais devem se esforçar para fornecer uma única jornada unificada do cliente. Do ponto de vista do cliente, eles esperam velocidade, conveniência, confiabilidade e transparência.

Do lado empresarial, a chave aqui é conectar os pontos entre os canais e os departamentos. Dessa forma, o histórico e os dados do cliente são compartilhados entre as vendas, o marketing e o atendimento ao cliente. Isso dá às empresas uma visão holística de cada cliente, permitindo que alguém entre em contato usando seu canal de mídia social favorito, por exemplo, e continue discutindo o mesmo problema posteriormente por meio de um chat ao vivo no site da empresa, sem precisar explicar novamente sua situação ou repetir detalhes importantes.

Embora isso não seja novidade, cada vez mais empresas adotarão essa abordagem à medida que enxergarem a oportunidade de maximizar receitas, reduzir custos e oferecer uma melhor experiência do cliente.

3. Crie experiências incríveis de autoatendimento

Pesquisas mostraram que 81% dos clientes tentam se autoatender antes de entrar em contato com um agente de atendimento ao cliente. Os clientes de hoje desejam buscar respostas e soluções por conta própria. As ferramentas de autoatendimento, como bases de conhecimento, assistentes virtuais por meio da web, chat ou voz, possibilitam que os usuários façam isso de maneira mais fácil do que nunca, sendo o agente virtual um método preferido de contato.

Agentes virtuais alimentados por IA e PNL (Processamento de Linguagem Natural) podem ser usados para oferecer opções de autoatendimento excepcionais. Os agentes virtuais usam tecnologias de IA conversacional por voz para entender a intenção, os sentimentos e as principais entidades do cliente para recuperar informações e executar automaticamente tarefas transacionais, proporcionando aos clientes uma jornada de autoatendimento mais natural.

As capacidades incluem:

Serviço contextual: 

os agentes virtuais podem acessar informações, como tipo de cliente, compras anteriores, interações anteriores e muito mais, para contextualizar a conversa e oferecer uma experiência personalizada.

Experiência de conversação: 

usando o processamento de linguagem natural (PLN), os agentes virtuais entendem o contexto de uma consulta do cliente e podem responder de maneira conversacional por meio de voz ou canais de chat.

Descoberta de intenção: 

os agentes virtuais orientam a conversa para discernir a intenção do cliente e executar rapidamente as melhores opções de solução de problemas.

Fornecer informações: 

identificando a intenção do cliente, o agente virtual recupera informações de vários sistemas, como CRM ou uma base de conhecimento.

Existem muitos benefícios e oportunidades ao aproveitar recursos inteligentes avançados.

4. Amplie ainda mais suas capacidades com IA

O conceito de Inteligência Artificial e centros de contato omnichannel juntos pode mudar completamente o jogo do atendimento ao cliente. Além dos assistentes virtuais, ele permite a hiperpersonalização das experiências do cliente, impulsionada pela análise aprofundada de dados, e também permite que as empresas ampliem seu alcance e reduzam os tempos de resolução.

Por exemplo:

Roteamento inteligente de chamadas: uma das coisas mais frustrantes para os clientes que ligam para centros de contato é esperar por muito tempo enquanto sua chamada é transferida de um departamento para outro para encontrar o agente certo. A IA, o aprendizado de máquina e o Processamento de Linguagem Natural (PLN) podem ser usados para analisar exatamente o que os clientes estão dizendo e direcioná-los para o agente certo ou fornecer automaticamente as informações que estão procurando.

Automação de tarefas rotineiras: os agentes de centros de contato podem se beneficiar muito das ferramentas de IA que otimizam o desempenho das operações diárias. Um chatbot ou assistente de voz pode ser usado para fornecer respostas a perguntas básicas ou frequentes, liberando o tempo dos agentes para lidar com tarefas mais complexas, o que leva a clientes mais satisfeitos e funcionários menos sobrecarregados. Os líderes dos centros de contato podem, portanto, planejar melhor a contratação e o dimensionamento dos centros de contato, gerando eficiência de custos para o negócio.

Há muito a se considerar ao criar uma experiência de atendimento ao cliente omnichannel. A boa notícia é que existem muitas ferramentas para ajudá-lo a começar. Existem plataformas de comunicação com as quais você pode construir e personalizar todo o processo, soluções pré-construídas com componentes para ajudá-lo a iniciar mais rapidamente e até mesmo ferramentas de IA que facilitam mais do que nunca aproveitar as capacidades da IA e do PNL.

Na Omnismart, ajudamos milhares de empresas a criar experiências de atendimento ao cliente omnichannel ricas e impactantes. Se você precisa de ajuda para começar, entre em contato conosco!

Conclusão:

A tecnologia omnichannel desempenha um papel vital na melhoria das comunicações com os clientes. Ao oferecer uma experiência integrada e consistente em todos os canais de comunicação, as empresas podem garantir um atendimento de alta qualidade, aumentar a satisfação do cliente e impulsionar os resultados comerciais. Com recursos como integração perfeita, conhecimento abrangente do cliente, respostas rápidas e consistentes, análise de dados e acompanhamento consistente, a tecnologia omnichannel permite que as empresas se destaquem em um mercado altamente competitivo.

Na Omnismart, estamos comprometidos em oferecer soluções de plataforma de atendimento omnichannel de ponta, ajudando as empresas a aprimorar suas estratégias de comunicação com os clientes. Nossa equipe altamente qualificada e experiente está pronta para ajudá-lo a implementar a tecnologia omnichannel em sua organização, personalizando-a de acordo com suas necessidades específicas.

Palavras-chave: 

omnichannel, comunicação com clientes, tecnologia omnichannel, experiência do cliente, atendimento ao cliente, integração de canais, eficiência do atendimento, satisfação do cliente.

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FAQ:

O que é tecnologia omnichannel?

A tecnologia omnichannel é uma abordagem que permite às empresas se comunicarem de forma integrada e consistente com os clientes em todos os canais de comunicação.

Por que a tecnologia omnichannel é importante para as empresas?

A tecnologia omnichannel é importante porque oferece uma experiência de atendimento ao cliente excepcional, aumenta a satisfação do cliente, melhora a eficiência do atendimento e impulsiona os resultados comerciais.

Quais são os benefícios da tecnologia omnichannel?

Os benefícios da tecnologia omnichannel incluem integração perfeita, conhecimento abrangente do cliente, respostas rápidas e consistentes, análise de dados e acompanhamento consistente.

Como a Omnismart pode ajudar minha empresa a implementar a tecnologia omnichannel?

A Omnismart é especializada em soluções de plataforma de atendimento omnichannel e pode ajudar sua empresa a implementar a tecnologia de forma personalizada, de acordo com suas necessidades específicas.

Quais são as palavras-chave relacionadas à tecnologia omnichannel?

As palavras-chave relacionadas à tecnologia omnichannel são: omnichannel, comunicação com clientes, experiência do cliente, atendimento ao cliente, integração de canais, eficiência do atendimento, satisfação do cliente.

Entre em contato conosco na Omnismart para saber mais sobre como podemos ajudar sua empresa a implementar a tecnologia omnichannel e aprimorar suas comunicações com os clientes.

Gabriela Carvalho

Formada em administração pela Fundação Getúlio Vargas (FGV), Gabriela Carvalho iniciou sua carreira em uma multinacional como analista financeira. Após alguns anos, decidiu empreender e fundou sua própria empresa de consultoria financeira, auxiliando pequenos e médios negócios a melhorar sua gestão financeira e alcançar o crescimento sustentável.
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