O módulo de atendimento SAC da Omnismart foi feito pensando em você. Você mesmo, que se preocupa com a gestão inteligente do seu negócio. Você, que prioriza o acompanhamento individual e coletivo a partir de uma visão gerencial completa do seus agentes.

Você está em dia com sua equipe? A sua equipe está em dia com seu negócio? Você conhece os seus dados e sabe quais são seus pontos fracos e fortes? Seu número de agentes, seu desempenho, performance e produtividade individual? Você está a par da atividade completa do seu sistema de atendimento?

O atendimento ao cliente por parte de seus agentes está deixando a desejar? Se sim, em quais aspectos? Quais são os seus acertos? Onde sua equipe precisa melhorar? Quanto tempo seus atendentes passam no telefone? Qual o número de ligações atendidas ou abandonadas?

Qual o tempo médio que seus clientes aguardam na fila de espera por atendimento? Seu sistema de atendimento é ágil e funcional?

São muitas as perguntas para responder, não é verdade? De fato, o monitoramento de equipes de atendimento é crucial para um estabelecimento. No entanto, todas essas perguntas podem ser respondidas de modo rápido, intuitivo e eficiente.

Como? A Omnismart tem a solução: o módulo de atendimento SAC, que você conhece com detalhes em seguida.

Módulo de atendimento SAC da Omnismart

O módulo de atendimento SAC da Omnismart foi desenvolvido pensando em facilitar o monitoramento de equipes de atendimento. Isto é, a solução de comunicação veio para ajudar você na gestão de sua equipe de agentes.

Com o módulo de atendimento SAC, você pode responder todas essas questões em um único painel. A seguir, vamos entender como o módulo SAC otimiza seu sistema de atendimento.

Como funciona o módulo de atendimento SAC?

O módulo SAC é uma solução prática para a gestão do seu sistema de atendimento. Em linhas gerais, a solução desenvolvida pela Omnismarts visa oferecer uma visão unificada da sua equipe de agentes e suas respectivas operações.

Ou seja, o módulo SAC é voltado para gestores ou supervisores de Call Centers ou quaisquer operações de atendimento. Assim, sendo aplicado para vistoriar as vendas e interações e ter uma visão privilegiada das atuações individuais e coletivas.

Na sua tela, você terá um painel de informações, com dados sobre o desempenho. Na base superior, estarão organizados os blocos. Ou seja, blocos indicando os agentes online e suas atuais atividades (em tempo real). No aglomerado de operações, você terá uma tela de monitoramento de equipes de atendimento.

Em suma, os blocos serão divididos em três cores. Leia mais sobre eles em seguida.

Blocos vermelhos

Primeiramente, temos os blocos vermelhos. Isto é, os blocos que indicam em tempo real os funcionários que estão em comunicação com os clientes. No bloco vermelho, serão exibidos dados do cliente em contato com o agente. Como, por exemplo, nome e número de telefone, por intermédio do atendimento integrado ao CRM.

Além do atendimento integrado ao CRM, também será exibido o departamento específico. Assim, através dos blocos vermelhos, o supervisor ou gestor terá o monitoramento das ligações em andamento, podendo, inclusive, interagir por meio das opções “sussurrar” e “ouvir”.

Blocos verdes

Os atendentes disponíveis, por outro lado, serão sinalizados pela cor verde. Esse bloco reunirá dados sobre os atendentes, indicando quais os agentes em específico estão à disposição. Esse recurso permite o monitoramento da produtividade dos agentes, indicando os mais ociosos em serviço.

Blocos amarelos

Os atendentes em pausa, por sua vez, serão identificados pela cor amarela. Ou seja, atendentes em horário de almoço ou pausa para ir ao banheiro. Desse modo, o gestor ou supervisor faz um monitoramento minucioso do rendimento, isto é, de quem está em atendimento ativo e de quem não está.

Afinal, em um panorama geral, o supervisor ou gestor contará com três cenários. O primeiro, em vermelho, dos agentes em atuação. A partir do nome indicado e do atendimento integrado ao CRM, será possível avaliar o trabalho individual. Do mesmo modo, terá uma visão gerencial dos agentes mais ociosos ou em pausa do serviço.

Funções do painel

Como visto, o módulo de atendimento SAC conta com status dos agentes (em andamento, disponível e em pausa), além de atendimento integrado ao CRM. Contudo, o módulo SAC não se limita aos blocos de status. De fato, suas informações oferecem um monitoramento ainda mais completo.

Além de indicar se uma ligação é de entrada ou de saída, o módulo de atendimento conta com um painel em tempo real. No painel – com atualização a cada oito segundos – você tem a contagem de:

Agentes logados

Nesta sessão, será indicado o número de agentes logados no momento, com atualização automática de contagem a cada oito segundos.

Agentes pausados

Na sessão de agentes pausados, o supervisor terá o número total de atendentes em pausa.

Total de agentes

No “total de agentes”, será exibido o número geral de atendentes, online ou offline. Além disso, são integrados dados básicos sobre cada agente, esteja ele em execução ou não.

Ligações atendidas

Nas ligações atendidas, como o nome sugere, constará o total de ligações atendidas no dia. O recurso oferece, assim, a possibilidade de monitoramento de equipes de atendimento e vendas pelo Módulo SAC VoIP.

Ligações recebidas

Esse indicador mostra o número geral de ligações recebidas por clientes, apresentando também a frequência de procura. Essa sessão é um excelente medidor, pois mostra quantos clientes entraram em contato.

Na fila

Além disso, na sessão “na fila” são contabilizados os clientes em espera. Isto é, clientes que ainda não foram atendidos pela equipe de agentes.

Agentes disponíveis

Na sessão de agentes disponíveis, são exibidos o número de blocos verdes, ou seja, quantos agentes estão disponíveis no momento, de acordo com o Módulo SAC VoIP.

Em atendimento

“Em atendimento”, por sua vez, faz a contagem dos blocos vermelhos. Isto é, os agentes em atendimento, com chamadas em andamento.

TMA (Tempo Médio de Atendimento)

No módulo de atendimento SAC ainda constará a sessão “TMA”. No painel de monitoramento, o “TMA” significa Tempo Médio de Atendimento. Em outras palavras, é o tempo médio para uma ligação ser atendida pelos agentes.

Abandonadas

No módulo SAC VoIP ainda será exibida a contagem de ligações abandonadas, ou seja, chamadas não atendidas pela equipe de agentes do estabelecimento.

Tempo de maior espera

No tempo de maior espera, estará contabilizada a maior espera do dia, isto é, o maior tempo que um cliente esperou na fila de atendimento.

Maior espera atual

A sessão de “maior espera atual” indica se há clientes na fila e o tempo de espera. Quando não houver clientes na fila, o tempo de “maior espera atual” estará zerado.

Benefícios do módulo de atendimento SAC da Omnismart

O módulo SAC VoIP oferece tudo o que você precisa para uma gestão construtiva e sempre atualizada. Afinal de contas, através dos dados contabilizados e concedidos você poderá fazer considerações sobre seu sistema de atendimento.

Confira este e outros benefícios do módulo SAC a seguir!

Imersão no sistema de atendimento

Com o painel de dados, será possível iniciar uma imersão dentro do sistema. Isto é, um monitoramento de equipes de atendimento e uma investigação em sua totalidade.

Por exemplo, o TMA (tempo médio de atendimento). É uma boa média? Eu tenho pessoas suficientes para fazer o atendimento? Preciso escalonar? Preciso transferir a ligação para outro departamento?

Formular estas perguntas é tão importante quanto encontrar respostas para elas. E para fazê-las, é necessário um módulo SAC VoIP intuitivo e com visão gerencial estendida.

Melhor administração de atendimento

Com a análise dos indicadores, você terá um relatório completo do atendimento. Este relatório, por sua vez, possibilitará um balanço para o equilíbrio da equipe. Por exemplo, você saberá qual o horário de pico das ligações recebidas. Em contrapartida, saberá também o número de atendentes disponíveis no horário em questão.

Ou seja, através dos indicadores, é possível administrar melhorias. Em outras palavras, melhorar a qualidade e otimizar sua operação de atendimento e venda é muito mais fácil quando se tem ao alcance um sistema completo e robusto.

O mesmo pode ser dito sobre o tempo máximo de espera na fila. Por que o cliente passou tanto tempo esperando por atendimento na linha? Como reduzir esse tempo de espera e ter mais agentes à disposição?

Com o atendimento integrado ao CRM, você pode ver quem é o cliente em fila e de qual número está ligando. Assim, se desistir da ligação, é possível retorná-la através do mesmo atendimento integrado ao CRM.

Avaliar o desempenho individual dos agentes

Além da análise coletiva, o módulo de atendimento SAC possibilita a avaliação individual.

Qual seu atendente mais produtivo? E os mais ociosos em horário de serviço? Qual seu melhor atendente? E o melhor vendedor do time, quem é? Ele prospecta mais, é mais ativo, ou mais receptivo? Ele faz mais ligações do que recebe?

Todos esses dados são gerados pela análise do relatório emitido pelo módulo de atendimento. Assim, os gestores e supervisores podem tomar decisões diretas e personalizadas.

Orientar a equipe durante o atendimento e venda

Além disso, o módulo de atendimento SAC da TW Solutions fornece as opções “ouvir” e “sussurrar”. Na opção “ouvir”, o supervisor ou gestor ganha a possibilidade de acompanhar as ligações em andamento.

Se necessário, também é possível cochichar algo para o atendente a partir da opção “sussurrar”. Essa opção é confidencial, ou seja, é possível sussurrar sem que o cliente escute.

Essas opções são de suma importância durante negociações entre clientes e agentes de venda, principalmente durante treinamentos, com funcionários que ainda não possuem o traquejo necessário. Desse modo, é possível orientar o funcionário sobre a melhor maneira de operar. Por conseguinte, você pode potencializar seu número de vendas.

Esse pode ser um divisor de águas para um negócio. Afinal de contas, muitos clientes em potencial são perdidos devido à má condução do atendimento. Com a interferência do supervisor ou gestor, esta margem é diminuída. Todos têm a ganhar nessa equação: cliente, agente e empresa.

Personalizar a interface do módulo de atendimento SAC

Além de todos os benefícios, a interface do módulo da TW Solutions é também personalizável. Você pode, por exemplo, ajustar a grade de blocos. É possível configurar o tamanho dos blocos, decidindo entre grandes, pequenos ou automáticos. Na opção “automático”, como o nome indica, o sistema se auto-ajusta.

Dessa maneira, é possível privilegiar a melhor opção para sua leitura e organização. A grade de blocos dependerá, naturalmente, da sua quantidade de agentes. Quanto mais agentes a operação tiver, maior será o número de blocos enfileirados. Assim, as informações podem se tornar menos legíveis na tela. Neste caso, basta ajustar o tamanho para “grande”.

Além disso, também é possível alterar as cores dos status. Isto é, mudar a cor dos blocos verdes, vermelhos, amarelos e outros. Entre os comandos do painel, você pode relacionar as cores de sua preferência a cada status.

Além dos status pré-definidos, o supervisor ou gestor também conta com a opção de adicionar um novo status. De modo similar, é possível adicionar um texto personalizado aos blocos de status.

Para um melhor compreendimento das chamadas, existe a opção de mudar o ícone. Na galeria do programa, você encontra uma série de ícones para ilustrar chamadas recebidas, em espera, em andamento e muito mais.

Quer acompanhar tudo isso na prática? É só conferir o vídeo abaixo.

Para quem o módulo de atendimento SAC da Omnismart é recomendado?

O módulo SAC VoIP é recomendado para otimizar o monitoramento de equipes de atendimento. Ele é indicado para profissionais que desejam ampliar e simplificar a gestão da sua operação e equipe. Com o módulo de atendimento é possível melhor seus resultados, consertar furos na atuação e, de quebra, aumentar o número de vendas.

O módulo de atendimento SAC é muito aplicado em empresas de logística. Além disso, seu monitoramento de performance tem a acrescentar para empresas de e-commerce também.

Sem dúvida, seus recursos são indispensáveis para estabelecimentos que contam com uma equipe de vendas ativa e numerosa. Afinal de contas, ele ajuda a melhorar o desempenho e corrigir erros antes não identificados. A partir do controle concedido pelo programa, gestores conseguem aplicar novas táticas e orientar sua equipe da melhor maneira possível.

Se você se preocupa em prover a melhor operação para sua empresa, entre em contato conosco e tenha acesso ao módulo de atendimento SAC da Omnismart!