sexta-feira, 14 de junho de 2024
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Kpis E Dashboards:✔️Os Principais Indicadores De Telefonia

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✔️ O acompanhamento de indicadores de telefonia é essencial para a evolução de uma empresa, pois eles ajudam a identificar gargalos, prever possíveis falhas e planejar ações de melhoria. Esses Key Performance Indicators (KPIs) fornecem dados precisos que auxiliam na produtividade, qualidade do atendimento e satisfação do cliente.

Dentre os principais indicadores de telefonia que podem ser acompanhados, temos:

Ligações Recebidas: Este indicador fornece informações sobre o número de ligações recebidas pela empresa, que podem ser divididas em ligações em fila, atendidas, não atendidas e direcionadas.

Ligações Atendidas: 

Este KPI monitora as chamadas atendidas por grupos de operadores ou individualmente, avaliando a produtividade e performance dos colaboradores durante os atendimentos.

Ligações Transferidas: 

Este indicador avalia a quantidade de chamadas que foram transferidas para outros setores de atendimento, medindo a capacidade de resolução do colaborador.

Ligações Não Atendidas: 

Este KPI mostra quantos clientes ficaram em espera e não foram atendidos.

Ligações Abandonadas: 

Este indicador mostra a quantidade de clientes que desistiram de esperar e abandonaram a chamada.

Espera Média (Tempo Médio de Espera - TME)

O Tempo Médio de Espera (TME) é um indicador crucial no serviço de atendimento ao cliente. Ele mede o tempo médio que os clientes precisam esperar antes de serem atendidos. Este é um fator importante na satisfação do cliente, pois longos tempos de espera podem levar à insatisfação e frustração do cliente.

Fórmula para o cálculo do TME:

TME = Tempo Total de Espera / Número de Chamadas Atendidas

Por exemplo, se em um dia a soma do tempo de espera de todas as chamadas é 200 minutos, e o número de chamadas atendidas é 40, o TME será:

TME = 200 minutos / 40 chamadas = 5 minutos por chamada

Isso significa que, em média, um cliente tem que esperar 5 minutos antes de sua chamada ser atendida.

É importante ressaltar que o TME é uma média e pode variar significativamente. Se houver muitas chamadas com tempos de espera muito longos, isso pode aumentar o TME. Da mesma forma, um grande número de chamadas com tempos de espera curtos pode diminuir o TME. Portanto, é crucial também prestar atenção à distribuição dos tempos de espera e não apenas à média.

Duração Média (Tempo Médio de Atendimento - TMA): 

Este KPI mede a duração de um atendimento entre o operador e o cliente, sem pausas.

Máximo de Ligações: 

Este indicador acompanha a quantidade máxima de clientes em espera para atendimento.

O acompanhamento constante desses KPIs permite avaliar a qualidade do atendimento e planejar melhorias contínuas. Com os dados fornecidos por esses indicadores, é possível estruturar um atendimento com excelência, aumentar a satisfação e a fidelização do cliente, alcançar metas, aumentar a lucratividade, obter vantagem competitiva e se destacar no mercado.

Conclusão

O monitoramento dos KPIs de telefonia é fundamental para uma gestão eficiente da comunicação de uma empresa. Compreender e analisar esses indicadores fornece informações valiosas sobre a qualidade do atendimento, a produtividade dos colaboradores e a satisfação do cliente. Os dados obtidos permitem uma ação rápida e assertiva na resolução de gargalos e na implementação de melhorias, contribuindo para a elevação da qualidade dos serviços, a satisfação dos clientes e, consequentemente, o crescimento e a lucratividade da empresa. A importância desses KPIs não deve ser subestimada, pois eles são ferramentas poderosas que fornecem insights úteis para a tomada de decisões estratégicas e para aprimorar continuamente a performance da empresa.

Palavras-chave:

Indicadores de telefonia, KPIs de telefonia, Gestão de atendimento, Qualidade do atendimento, Satisfação do cliente, Produtividade em telefonia, Monitoramento de chamadas, Melhoria contínua em telefonia, Decisões estratégicas em telefonia, Lucratividade em telefonia, Performance da empresa em telefonia, Tempo Médio de Espera (TME), Tempo Médio de Atendimento (TMA), Ligações não atendidas, Ligações abandonadas, Ligações transferidas, Ligações recebidas, Máximo de ligações.

FAQ:

O que são indicadores de telefonia?

Indicadores de telefonia, também conhecidos como KPIs de telefonia, são métricas que ajudam a avaliar a eficiência e a eficácia dos serviços de telefonia de uma empresa. Eles fornecem dados precisos que auxiliam na produtividade, qualidade do atendimento e satisfação do cliente.

Por que é importante monitorar os KPIs de telefonia?

O monitoramento dos KPIs de telefonia é fundamental para uma gestão eficiente da comunicação de uma empresa. Compreender e analisar esses indicadores fornece informações valiosas sobre a qualidade do atendimento, a produtividade dos colaboradores e a satisfação do cliente. Os dados obtidos permitem uma ação rápida e assertiva na resolução de gargalos e na implementação de melhorias.

O que é o Tempo Médio de Espera (TME) e por que é importante?

O Tempo Médio de Espera (TME) é um indicador crucial no serviço de atendimento ao cliente. Ele mede o tempo médio que os clientes precisam esperar antes de serem atendidos. Este é um fator importante na satisfação do cliente, pois longos tempos de espera podem levar à insatisfação e frustração do cliente.

O que é o Tempo Médio de Atendimento (TMA) e por que é importante?

O Tempo Médio de Atendimento (TMA) é um KPI que mede a duração de um atendimento entre o operador e o cliente, sem pausas. Este indicador é importante para avaliar a eficiência do atendimento e identificar possíveis gargalos que podem estar afetando a produtividade e a satisfação do cliente.

Como a melhoria contínua pode ser aplicada na gestão de telefonia?

A melhoria contínua na gestão de telefonia pode ser aplicada através do monitoramento constante dos KPIs, identificando áreas de melhoria, implementando ações corretivas e preventivas, e avaliando a eficácia dessas ações. Isso contribui para a elevação da qualidade dos serviços, a satisfação dos clientes e, consequentemente, o crescimento e a lucratividade da empresa.

Maria Silva

Formado em telecomunicaes pela Universidade Federal de So Paulo (UNIFESP), Maria Silva trilhou seu caminho profissional iniciando como assistente tcnico em uma empresa de telecomunicaes. Ao longo do tempo, ela se especializou em projetos de alta tecnologia e participou ativamente de grandes empreendimentos de telecomunicaes que priorizavam a conectividade e a inovao.
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