O discador automático é uma ferramenta responsável por realizar o disparo de ligações simultâneas. O recurso é amplamente utilizado em uma boa plataforma de Call Center, como a da Omnismart, devido às suas discagens rápidas e eficientes.

Embora o processo seja automatizado, ele não exclui, necessariamente, a participação de um agente. Afinal, o propósito do disparo de chamadas não é dispensá-lo do serviço, mas sim torná-lo mais prático e produtivo.

Diferentemente da discagem manual, o disparo de chamadas disca automaticamente os números de telefone pertencentes a uma lista de contatos.

Após a chamada ser atendida, o discador automático conecta o cliente a uma URA ou a um representante da central de atendimento em tempo real. Assim, aumenta a taxa de conexão da chamada e o tempo de conversação do agente.

Tipos de discagem automática

Em suma, existem três maneiras de realizar o disparo de ligações simultâneas. Conheça abaixo seus funcionamentos e benefícios para a plataforma de Call Center.

Tipo 1: discagem preditiva

Um discador preditivo é um discador automático que dispara ligações automaticamente para listas de contato. Assim que a chamada é conectada, o discador direciona para um agente disponível, que leva a interação adiante.

O discador preditivo economiza o tempo do agente, rastreando secretária eletrônica, sinais de ocupado, chamadas não atendidas e ligações desconectados. Como o nome sugere, o discador preditivo possui um algoritmo embutido para prever quando a próxima chamada deve ser feita.

Como funciona a discagem preditiva?

A discagem preditiva emprega um mecanismo de discagem baseado em um algoritmo. Este, por sua vez, inicia chamadas automáticas antes de conectá-las em tempo real com os agentes.

O processo de discagem preditiva pode ser dividido em etapas simples:

O mecanismo de discagem preditiva inicia a discagem automática para uma lista de contatos específica;
O algoritmo de discagem tem base em vários fatores como, por exemplo, duração média das chamadas, natureza das chamadas, data e hora das chamadas e disponibilidade do agente;
O gerente do Call Center também pode ajustar os vários parâmetros do algoritmo de discagem. Assim, obtém-se um disparo de ligações simultâneas personalizado, a depender de seus requisitos;

Todas as chamadas atendidas são roteadas para os agentes. Enquanto isso, as demais são novamente agendadas, de modo automático, para uma nova tentativa posterior.

Por que os Call Centers precisam de um discador preditivo?

Os discadores preditivos são rotineiramente usados nos processos da plataforma de Call Center como, por exemplo, no telemarketing, no atendimento ao cliente, na cobrança de dívidas e nas pesquisas de mercado.

Além disso, alguns Call Centers também usam discadores preditivos para qualificação de leads, ou seja, na intenção de aumentar a quantia de tempo que agentes passam no telefone com potenciais clientes durante prospecções de vendas.

Alguns benefícios importantes da discagem preditiva podem ser listados abaixo:

Alta taxa de conexão de chamada

O discador preditivo barra todos os impedimentos tais como sinais de ocupado, correio de voz, chamadas não atendidas, entre outros. Resulta, assim, em mais chamadas conectadas.

Redução do tempo ocioso do agente

Quando os agentes discam os números manualmente e aguardam a ligação das chamadas, eles passam mais tempo ociosos. Isso é otimizado com o disparo de ligações simultâneas.

Aumento da produtividade

Com o tempo ocioso e o tempo de conversação do agente reduzidos, a eficiência operacional e a produtividade de um Call Center aumentam.

Tipo 2: discagem progressiva

O discador progressivo, também conhecido como discador avançado, é um tipo de discador de Call Center em que o agente já está ativo na linha antes de uma chamada ser discada.

Ou seja, o agente inicia o disparo de chamada e, quando uma chamada é conectada, ele atende a chamada. Como o agente já está ativo nesse cenário de discagem, não há necessidade de rotear as chamadas.

No caso da discagem progressiva, dificilmente há possibilidade de abandono de chamadas, diferentemente do discador preditivo. Afinal, o discador disca um número de cada vez e o agente está sempre disponível na linha para atender as chamadas conectadas.

Como a discagem progressiva funciona?

No modo de discagem progressiva, o discador disca uma lista pré-selecionada de números em uma ordem sequencial. Isto é, um após o outro, com um agente ativo já disponível na linha.

O processo de discagem progressiva pode ser dividido em etapas simples:

No cenário de discagem progressiva, os agentes da central de atendimento têm controle total sobre o processo de discagem. Desse modo, eles ativam o disparo de ligações simultâneas conforme o requisito da lista selecionada;
O discador progressivo disca os números um de cada vez. Se um número estiver ocupado ou desconectado, o discador dispara imediatamente o próximo número de contato na lista;
A discagem sequencial e a disponibilidade do agente ativo levam a descartar as possibilidades de abandono de chamadas. Afinal, as chamadas conectadas são atendidas pelos agentes sem pausas ou atrasos. Além disso, o discador não dispara o próximo número da lista até que o agente encerre a chamada.

Por que os Call Centers precisam de um discador progressivo?

Discadores progressivos funcionam melhor em Call Centers com menos número de agentes trabalhando. A seguir, estão os principais benefícios do uso da discagem progressiva em uma plataforma de Call Center:

Taxa de abandono mimimizada

Na discagem progressiva, não há necessidade de transferir chamadas para os agentes. Depois que a chamada é conectada, não há pausa ou atraso no início da conversa pelo agente ativo.

Aumento na taxa de conversão

Com um discador progressivo em ação, um agente tem mais controle sobre o processo de chamada. Isto é, linhas e agentes dedicados levam a mais conexões com melhor qualidade e alcance personalizado.

Aumento da eficiência

Os discadores progressivos minimizam os erros de discagem manual. Além disso, ignoram os números de ocupado, as chamadas interrompidas e os números inválidos sem perder o tempo do agente.

Aumento da produtividade do agente

Um discador progressivo de linha única pode discar aproximadamente de 75 a 80 chamadas por hora.

Tipo 3: discagem preview

O discador preview é o tipo de discador automático que capacita os agentes ao fornecer a eles uma atualização rápida das informações sobre o próximo contato. Isto, por sua vez, permite que eles se preparem antes de fazer a chamada.

Como resultado, esse discador da plataforma de Call Center conecta-se primeiro ao agente, antes de se conectar ao cliente. Além disso, o discador preview permite flexibilidade de chamada para o agente, ou seja, ele oferece a opção de pular qualquer contato da lista e passar para o próximo contato.

Como funciona a discagem preview?

A discagem preview é o modo de disparo de ligações simultâneas mais conveniente e fácil de usar. Esse discador de Call Center seleciona automaticamente a próxima chamada a ser discada com base em pré-configurações.

Dessa maneira, oferece ao agente a oportunidade de se preparar antes de fazer a ligação, juntamente com a opção de pular e ir para o próximo contato.

O processo de discagem preview pode ser dividido em etapas simples:

Um disparo de chamada é iniciado e o pop-up da tela mostra as informações do contato para o agente;
O agente pode visualizar e decidir aceitar ou rejeitar a chamada. Em seguida, o agente clica no botão de chamada para ligar para o cliente. Ainda, se preferir, o discador liga automaticamente após o “tempo limite de discagem automática” predefinido;
Depois que um agente encerra a chamada atual, a próxima solicitação de chamada é roteada para a tela do agente.

Por que os Call Centers precisam de um discador preview?

Sem dúvida, o discador preview é o mais adequado para a plataforma de Call Center com um processo exigente de vendas. Alguns benefícios importantes do uso de um discador preview em Call Centers podem ser listados abaixo:

Interação personalizada com o cliente

Visualizar detalhes do cliente antes de discar o número de contato ajuda o agente a conduzir conversas personalizadas baseadas nas informações.

Controle nas chamadas

Os agentes do Call Center têm mais controle sobre o processo de discagem. Afinal de contas, eles têm a opção de visualizar o contato antes de discar para decidir se aceitam ou ignoram a chamada.

Melhor qualidade de conexão

Com o discador preview, a taxa de queda de chamadas é altamente minimizada e os leads não são perdidos devido ao abandono.

Por que usar o disparo de ligações simultâneas?

As equipes da plataforma de Call Center envolvidas na discagem manual geralmente acabam tendo, em média, dez a quinze minutos de tempo de conversação de agente por hora. Afinal, seu tempo principal é desperdiçado em tarefas improdutivas como, por exemplo, discar manualmente os números de contato e fazer chamadas.

Além disso, um sistema de disparo de ligações simultâneas pode descartar números com sinal de ocupado, secretárias eletrônicas e chamadas desconectadas. Por isso, a solução é operacional e comercialmente viável para um Call Center.

A discagem automática aumenta expressivamente a produtividade do agente, pois reduz o tempo ocioso e aumenta proporcionalmente o tempo de conversação por hora.

Os principais benefícios do disparo de ligações simultâneas em relação à discagem manual são:

Alta eficiência operacional

A implementação de um software de discagem automática significa o fim da discagem manual, isto é, a eliminação dos vários impedimentos do Call Center. Como exemplos, podemos citar a discagem incorreta, o tempo de espera excessivo e a queda de chamadas. Em suma, tudo aquilo que afeta a eficiência operacional.

A automação do processo de disparo de ligações simultâneas garante que apenas as chamadas atendidas sejam roteadas para os agentes. Afinal, os discadores automáticos para Call Center podem detectar os sinais de ocupado, os correios de voz e os números que não podem ser contatados.

Aumenta-se, por consequência, a taxa de conexão das chamadas. Mais chamadas conectadas resultam em maior produtividade do agente e maior eficiência operacional.

Redução significativa do tempo de espera

Com a discagem manual, o tempo ocioso do agente aumemta, pois os agentes podem esperar mais tempo para conectar as chamadas.

Para cada chamada, um agente perde tempo ouvindo sinais de ocupado e enfrentando chamadas desconectadas. A tecnologia de disparo de ligações simultâneas permite que o sistema discador reconheça esses elementos. Assim, pula a chamada se algum desses bloqueadores de perda de tempo for identificado.

Além disso, o discador automático do Call Center garante que apenas as chamadas atendidas sejam roteadas para os agentes. Isso ajuda a economizar tempo do agente e permite que eles atendam mais chamadas por hora.

Mais tempo de conversação do agente

Um dos benefícios cruciais de um sistema de discagem automática é o aumento significativo no tempo de conversação do agente em comparação com um cenário de discagem manual. Quando o tempo ocioso desnecessário é eliminado e as conexões de chamadas aumentam, os agentes passam mais tempo conversando com os possíveis clientes.

Desse modo, o tempo de conversação do agente aumentará de 15 a 20 minutos por hora para 40 a 50 minutos por hora. Eventualmente, isso resultará em melhor envolvimento do cliente e alta produtividade do agente.

Melhor taxa de conversão

Quando um sistema de discagem automatizada de Call Center é implementado para vendas que envolvem leads valiosos, ele traz agilidade ao processo de chamada. Discadores automáticos que fornecem a visualização rápida dos detalhes do contato antes de discar a chamada ajudam o agente a se preparar antes de uma ligação ser conectada.

Além disso, com informações prévias à disposição do agente, ele pode conduzir uma conversa personalizada. Isto, por sua vez, ajuda a atrair o cliente em potencial, aumentando significativamente as chances de conversão de leads.

Monitoramento e relatórios em tempo real

O software de disparo de ligações automáticas ajuda a fornecer informações em tempo real, seja sobre as operações de Call Center, seja sobre as atividades do agente por meio de painéis personalizáveis.

Os painéis e relatórios em tempo real melhoram a capacidade de tomada de decisão tanto de gerentes de Call Center quanto de agentes. Afinal de contas, identificam os problemas o mais cedo possível.

As gravações de chamadas também ajudam os gerentes a monitorar o desempenho dos agentes. Garante-se, por extensão, a qualidade das chamadas.

Considerações finais

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