Você já se perguntou como a evolução do atendimento telefônico impacta o Call Center? Sem dúvida, apenas nos últimos vinte anos, o atendimento telefônico passou por muitas mudanças. Afinal, as últimas décadas trouxeram novidades tecnológicas que atualizaram o Call Center. Hoje, a definição do termo é muito diferente do senso comum de vinte ou trinta anos atrás.

A evolução do atendimento telefônico ultrapassou as próprias chamadas telefônicas pelas quais os Call Centers ficaram conhecidos. Hoje, atendimento telefônico é entendido como todos os canais acessíveis a partir de um telefone.

Com o lançamento do primeiro smartphone, em 2007, iniciou-se um impacto crescente para o Call Center. O telefone deixou de ser um instrumento utilizado somente para realizar chamadas. Hoje, beirando uma nova década, o telefone é um multifuncional. Portanto, a evolução do atendimento telefônico requer um Call Center atualizado e multicanal como os atuais celulares.

Evolução do atendimento telefônico

Os Contact Centers (tradicionalmente conhecidos como Call Centers) sempre foram uma parte crucial da experiência do cliente. No entanto, nas últimas décadas, o papel dos Call Centers evoluiu drasticamente para atender às expectativas dos clientes.

Ao pensar em “Call Centers”, a maioria das pessoas imagina uma sala cheia de agentes robóticos de atendimento ao cliente. De fato, era assim que costumava ser há algumas décadas. Funcionários mecanizados, respondendo a telefonemas de suporte ao cliente.

Sem dúvida, muitas mudanças ocorreram nesse âmbito. Hoje, esse não é mais um cenário estrito, pois o novo significado deste termo reflete agora uma função muito mais ampla, isto é, com uma plataforma de Call Center mais conectada, presente e receptiva com o cliente.

Antes de entender o impacto da evolução do atendimento telefônico na operação do Call Center, é importante lembrar como o Call Center chegou aqui. Ou seja, antes de refletir sobre o novo padrão, é importante compreender o que era o Call Center ontem e o que ele é – ou deveria ser – hoje.

O que é a plataforma de Call Center?

Os Call Centers foram criados para fornecer uma maneira eficiente de os clientes entrarem em contato com uma empresa quando tivessem dúvidas sobre seus produtos e serviços. Nos últimos 40 anos, os Call Centers evoluíram tremendamente, tornando-se Contact Centers.

Em linhas gerais, é possível dizer que ambos têm o mesmo significado, essencialmente falando. Contudo, o Call Center atende estritamente por chamadas de telefone. Enquanto isso, os Contact Centers são mais abrangentes, sendo plataformas multimídias de comunicação com o cliente.

De fato, esse é o exemplo mais expressivo da evolução do atendimento telefônico. Ou seja, ele virou multimídia, multicanal e hiperconectado.

Os atendimentos restritos às ligações telefônicas, hoje, soam obsoletos para os clientes. Afinal, os recursos de hoje não estavam no radar há dez anos.

O atendimento telefônico evoluiu e continua evoluindo, e neste artigo vamos dedicar um olhar aos impactos dessa evolução na plataforma de Call Center.

Vamos examinar onde estavam os Call Centers ontem e onde eles devem estar hoje, isto é, em que direção seguem e devem seguir para que acompanhem e se mantenham atualizados sobre os avanços tecnológicos.

O Call Center hoje

Atualmente, vários fornecedores oferecem sistemas de gestão integrada para Call Center, especialmente com o recurso de nuvem. Ou seja, uma única solução fornece um conjunto integrado de recursos, incluindo otimização da força de trabalho, gravação de chamadas, análises e muito mais.

Assim, não é mais necessário trabalhar com uma variedade de fornecedores que cobram várias faturas e integram plataformas diferentes.

Os softwares de integração continuarão sendo parte da evolução do atendimento telefônico, continuando, por tabela, a impactar o Call Center, que logo se tornará oficialmente Contact Center.

Essa evolução ocorre especialmente no que se refere ao software do Contact Center e às tecnologias de CRM.

Atualmente, alguns softwares de Contact Center podem rastrear o histórico de interações com os clientes, isto é, algumas soluções “inteligentes” de Gestão de Relacionamento com o Cliente podem rotear contatos para agentes.

É apenas uma questão de tempo até que um único sistema de gestão integrada possa melhorar a experiência do cliente e aumentar a eficiência operacional. Afinal, à medida em que as empresas estão se tornando mais centradas no cliente, as antigas abordagens estão mudando.

Agora, as empresas percebem que precisam usar a experiência do usuário como um fator diferenciador, se desejam obter e reter clientes.

Quais são os objetivos para um Call Center atual e como eles devem ser medidos?

Obviamente, se você quiser entender os Call Centers de hoje, comece examinando os tipos de objetivos para os quais eles trabalham. Afinal, com a evolução no atendimento telefônico, essa lista também foi impactada.

De fato, existe um padrão de objetivos que diferencia os Call Centers de ontem e os de hoje. Entre eles, os seis principais propósitos comuns são:

Melhorar a satisfação do cliente;
Melhorar a lealdade do cliente;
Melhorar a reputação da marca;
Implementar tecnologias práticas;
Diminuir custos;
Obter informações de clientes.

Como esses novos objetivos são medidos?

Como o desempenho ocorre em um nível muito granular, os Call Centers mais modernos possuem ampla variedade em métricas de desempenho, ou seja, métricas vinculadas a objetivos e estratégias de negócios de alto nível.

Abaixo estão os principais tipos de métrica de desempenho seguidas pelos Call Centers que foram impactados pela evolução do atendimento telefônico:

Métricas de qualidade (precisão, aderência ao procedimento, taxa de erros e retrabalhos, entre outros);
Métricas de cliente (satisfação do cliente, fidelidade do cliente, taxa de repetição, feedback, entre outros);
Métricas de eficiência (tempo médio de atendimento, nível de serviço, velocidade média de resposta, entre outros);
Métricas de resolução (resolução da primeira chamada, taxa de retorno de chamada, taxa de transferência, entre outros);
Métricas de acessibilidade (bloqueio, tempo de atividade, horário de funcionamento, disponibilidade de auto atendimento, taxa de abandono, entre outros).

Como os novos Call Centers funcionam na prática?

Após definir objetivos e métricas, como as empresas buscam alcançá-los? Quais elementos operacionais são necessários para aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente? O que envolve as interações centradas no cliente de alta qualidade?

Com tantas modernizações, as respostas para essas perguntas mudaram.

De fato, existe uma variedade de fatores importantes que são essenciais para gerenciar o desempenho. Estes incluem:

Os fatores que afetam a qualidade das interações;
Os atributos mais importantes dos agentes;
As maneiras pelas quais o desempenho do supervisor ou gerente é medido;
A qualidade do serviço entregue em diferentes canais;

O poder e o papel da tecnologia.

Por exemplo, o conhecimento do agente é classificado como tendo o maior impacto na qualidade das interações com os clientes. Sem dúvidas, ele é seguido pela precisão das informações fornecidas.

Além disso, a maioria dos Call Centers em acordo com a evolução do atendimento telefônico destaca a qualidade da tecnologia. A plataforma de Call Center de hoje requer tecnologia com estes cinco atributos principais:

Integração com sistemas existentes;
Usabilidade para agentes;
Baixos custos iniciais;
Escalabilidade;
Baixos custos de manutenção.

Além disso, também são listadas as principais dificuldades de se obter essas atualizações modernas. Por exemplo:

Limitações de orçamento;
Disponibilidade de pessoal;
Falta de integração de tecnologia;
Incapacidade de lidar com todos os problemas em todos os canais.

Ou seja, além de modernizações, a evolução do atendimento telefônico também trouxe desafios para o Call Center como era.

Claramente, é necessário mais trabalho e empenho para a plataforma de Call Center atual atingir seus objetivos. Algumas dicas e sugestões importantes são destacadas a seguir para se manter em dia com os novos tempos.

1. Equilibrar eficiência e experiência do cliente

Só porque a evolução trouxe Call Centers mais focados em atender o cliente, isso não significa que eles devam ignorar as metas de eficiência anteriores. Até os clientes valorizam a eficiência quando isso torna mais fácil e rápido a resposta às suas perguntas.

2. Focar nos agentes e seu ambiente

Como o desempenho dos agentes é vital, as melhorias nessa área são essenciais para otimizar o sucesso da plataforma. Isto é, não é fácil ou simples contemplar tudo de novo que surge.

Além do recrutamento e treinamento, você precisa se concentrar em uma ampla gama de fatores, ou seja, sistemas que eles acessam para ajudar os clientes até a maneira em que seu trabalho é agendado e posicionado na empresa.

3. Abraçar as mudanças contínuas

No momento em que os clientes estão se tornando cada vez mais exigentes, a mudança é constante. Esse é um dos efeitos da evolução no atendimento telefônico.

Se uma empresa não puder reconhecer a necessidade de renovar todas as partes da sua plataforma de Call Center, ela bloqueará a melhoria. Afinal, neste âmbito, o sucesso nem sempre é sobre iniciativas simples e indolores.

Em outras palavras, acompanhar os novos tempos também envolve mudanças disruptivas a longo prazo. Somente as organizações que entendem isso continuarão evoluindo para atender às necessidades do cliente.

4. Canais de comunicação

Por algum tempo, a única maneira de entrar em contato com um Call Center era fazendo uma ligação ou enviando uma carta. Isso parece absurdo hoje em dia, mas foi a realidade de outros tempos.

Sem dúvida, elas tinham suas dificuldades. Afinal, as correspondências envolviam uma série de problemas, incluindo manuscritos ilegíveis e cartas perdidas (às vezes de propósito) e nunca processadas.

Atualmente, muitas mudanças telefônicas passaram pelas décadas e impactaram a plataforma de Call Center. Por exemplo, os clientes podem entrar em contato com um Call Center por meio de uma variedade de canais de comunicação.

Antes, o Call Center se limitava a ligações de voz. Hoje, Call Centers mais desenvolvidos e antenados já integraram bate-papo, e-mail, WhatsApp e mídia social. Essa variedade de canais oferece aos clientes muitas opções.

Além disso, dependendo das preferências pessoais e do que eles estão tentando comunicar, permite aos clientes selecionar a opção mais apropriada.

De fato, essa expansão dos canais de comunicação abriu muitas portas por clientes. Por outro lado, também criou muitos desafios para as organizações.

Afinal, hoje é necessário que elas tenham ferramentas e equipes correspondentes a cada um desses canais. E a tendência disso é se expandir cada vez mais, cabendo às plataformas de Call Center acompanhar a expansão.

Por exemplo, o bate-papo por vídeo oferecerá grandes oportunidades para os clientes. Eles poderão interagir com as empresas e agentes e ver demonstrações visuais sobre como usar um produto.

A mensagem instantânea é outro canal que tem um enorme potencial de crescimento na plataforma de Call Center. Afinal, esse é o canal usado pela geração atual para se comunicar.

À medida que esses canais se expandem com a evolução do atendimento telefônico, as organizações continuarão sendo desafiadas. Caberá a elas, desse modo, garantir que podem responder de maneira eficaz em todos os canais e fornecer uma excelente experiência ao cliente.

5. Autoatendimento

Por um longo tempo, a Resposta de Voz Interativa foi a principal tecnologia implementada. Na plataforma de Call Center, ela oferecia suporte ao auto atendimento ao cliente.

A principal razão pela qual a URA foi implementada foi desviar as chamadas do Call Center com o objetivo de reduzir os custos gerais.

O sucesso da URA foi medido pelo número de chamadas que poderiam ser tratadas sem a necessidade de transferência para um agente, com foco mínimo na experiência do cliente.

Durante a evolução da plataforma de Call Center, o autoatendimento se expandiu, com os clientes sendo capazes de autoatendimento via telefone, internet, celular e muito mais. As organizações tornaram-se mais conscientes em fornecer uma experiência “prática” ao cliente.

Assim, muitas organizações implementaram as melhores soluções – por exemplo, opções limitadas de menu, orientações intuitivas e amigáveis ao cliente, entre outras – para a experiência de autoatendimento.

Sem dúvida, o autoatendimento se expandirá com o crescimento da colaboração entre os usuários dos produtos e serviços de uma empresa. Hoje, os clientes já não precisam entrar em contato com uma organização para obter respostas às maiorias das perguntas.

Contudo, a evolução do atendimento telefônico se encarregará de dar mais um passo. Em vez disso, fóruns colaborativos estarão disponíveis – eles estão disponíveis até certo ponto hoje. Assim, os clientes poderão entrar em contato com outros clientes para descobrir as melhores maneiras de usar um produto ou serviço, desse modo, impactando mais uma vez o Call Center como conhecemos.