sexta-feira, 14 de junho de 2024
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Aprenda Como Reduzir O Tempo Médio De Espera No Callcenter

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Reduzir o tempo médio de espera no Callcenter deve ser uma das maiores preocupações dos gerentes já que esse é um KPI (Key Performance Indicator ou Indicador Chave de Desempenho) de extrema importância nesse tipo de operação. Quanto menor for o tempo, melhor é o desempenho. No entanto, reduzir o tempo média de espera no Callcenter pode ser um pouco complicado quando não se tem muito conhecimento ou acesso a ferramentas importantes. Nos próximos parágrafos, você vai aprender a melhorar esse KPI em seu Callcenter.

Como você já deve imaginar, o tempo médio de espera (TME) é a o tempo médio de que os clientes aguardam para serem atendidos. Esse tempo é medido desde o momento em que ele entra na fila, ou seja, depois de escolher a última opção da URA que o direciona para o atendimento até o momento em que a chamada é atendida por um agente.

A importância do tempo médio de espera

Não é difícil imaginar por que o tempo médio de espera é um KPI tão importante.

Essa métrica está relacionada à satisfação dos clientes. Ao entrarem em contato com uma central de callcenter, o que eles mais desejam é um atendimento rápido.

O TME também está relacionado às taxas de abandono das chamadas. Quanto menor ele for, maiores são as chances de o cliente aguardar sua vez na fila. Cerca de 34% daqueles que abandonam uma ligação antes de serem atendidos não ligam novamente, portanto, não deixá-los esperar muito tempo é crucial para seus negócios.

Longos tempos de espera também podem afetar o humor do cliente. Aqueles que esperam muito tempo na fila e não desistem do atendimento podem ficar com raiva pela demora e, assim, menos propensos a cooperar e se comunicar de maneira efetiva com o agente que o atender, resultando em ligações mais longas e, muitas vezes, ineficazes.

Diante disso, é crucial reduzir o tempo médio de espera no Callcenter. Antes de saber como fazer isso, vamos conhecer 3 motivos que podem aumentar o TME.

  • Fatores que aumentam o tempo médio de espera
  • Existem, basicamente, 3 fatores que aumentam o tempo médio de espera em um Callcenter:
  • O número de agentes – você pode ter escassez de pessoal;
  • O tempo médio das chamadas – chamadas longas demais podem deixar muitas pessoas em longas filas;
  • Seu software de Callcenter – um software desatualizado, de má qualidade ou com poucos recursos é o que aumenta o TME na maioria das operações.

5 maneiras de reduzir o tempo médio de espera no Callcenter

  • Contrate uma solução moderna de Callcenter da TW Solutions;
  • Otimize suas configurações de filas de chamada;
  • Ative o recurso de Callback – seu sistema agendará um retorno telefônico para todos os clientes que entrarem em contato e encontrarem uma fila com TME superior ao tempo que você determinar;
  • Cheque a quantidade de ligações por grupo ou por usuário e veja se você precisa contratar mais agentes;
  • Mostre aos seus agentes que eles devem monitorar o número de chamadas na fila e, sempre que possível, tentar gastar o menor tempo possível nas chamadas em andamento quando o TME estiver muito alto.

Isabella Pereira

Isabella Pereira é uma jornalista especializada em tecnologia, apaixonada por explorar o mundo digital e suas inovações. Com formação acadêmica em Jornalismo, ela possui vasta experiência na cobertura de eventos e lançamentos tecnológicos. Sua habilidade em comunicar assuntos complexos de forma clara e acessível a torna uma referência na área. Com seu olhar analítico e perspicaz, Isabella está sempre em busca das últimas tendências e descobertas no mundo da tecnologia, trazendo conteúdos relevantes e atualizados para seu blog.
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