Muitas empresas oferecem atendimento aos seus clientes, porém, grande parte dessas empresas não presta um atendimento de qualidade, fazendo com o que cliente simplesmente não procure mais por seus produtos ou serviços. Claramente, pode ser difícil ser objetivo ao avaliar a felicidade de seus próprios clientes. Felizmente, a questão de como medir a satisfação do cliente pode ser respondida com mais precisão do que você imagina.

Por que é tão importante saber como medir a satisfação do cliente?

A retenção de clientes é uma métrica crucial, pois é muito mais caro e demorado adquirir novos clientes e consolidar a sua marca mediante à sua reputação do que desenvolver um relacionamento existente. A lealdade do cliente é fundamental para um relacionamento comercial longo e frutífero.

Dada a riqueza de opções à disposição de um cliente insatisfeito, eles não terão escrúpulos em levar seus negócios para outro lugar após uma experiência ruim. Descobrir como medir a satisfação do cliente é necessário, pois pode ser tanto um indicador de crescimento quanto uma medida de alerta contra a rotatividade.

O conceito de felicidade do cliente é complexo e abrange muitos fatores diferentes. Não é tão simples quanto medir receita ou crescimento, embora afete definitivamente essas duas métricas. Este artigo tem como objetivo esclarecer como medir a satisfação do cliente e como usar essa percepção para a vantagem de sua empresa.

Formas de medição da satisfação do cliente

Quando os atendentes do serviço ao cliente respondem às preocupações dos clientes, eles entendem como o cliente se sentem ao final do atendimento? Para oferecer um excelente serviço ao cliente em qualquer canal, seja por telefone, bate-papo, SMS, e-mail ou mídia social, não é suficiente lidar com preocupações em tempo hábil e profissional. As pesquisas de satisfação do cliente permitem que as empresas compreendam melhor o que está funcionando bem e quais áreas precisam ser melhoradas.

Essas pesquisas podem ter um impacto crítico na reputação de uma empresa e seu sucesso a longo prazo de várias maneiras. Por exemplo, abordar adequadamente as preocupações dos clientes pode resultar em menos comentários negativos que os clientes podem ser tentados a publicar em canais de mídia social ou se espalharem por boca a boca. O resultado direto é uma maior lealdade e uma maior chance de retenção de clientes, bem como a possibilidade de atrair novos negócios à medida que o atendimento ao cliente melhora.

As empresas também podem aprender quais produtos ou serviços os clientes estão procurando e trabalhar para oferecer-lhes expansão de seus negócios. Por último, é importante notar que custa mais atrair novos clientes do que reter os existentes.

Duas maneiras de realizar essas pesquisas são pós-contato e periódicas.

Com uma pesquisa pós-contato, um cliente pode concordar no início ou no final de uma chamada com um agente de serviço ao cliente – em qualquer canal – para completar uma pesquisa de satisfação detalhando a experiência que eles tiveram. Este tipo de pesquisa permite que uma empresa monitore e melhore o desempenho de um agente específico, bem como acompanhe o histórico de casos de um cliente específico para fornecer um melhor serviço individualizado.

Com uma pesquisa periódica, os clientes podem ser contatados mensalmente, trimestralmente ou anualmente para fornecer feedback global, o que pode ser benéfico para o planejamento estratégico e as campanhas de marketing da empresa.